Dienstleistungsgedanken abseits des Gewerbes

Als Taxifahrer wird man natürlich regelmäßig mit den Verfehlungen der Kollegen konfrontiert. Das mit den schwarzen Schafen überall, ich hatte es hier bei GNIT ja auch schon oft darüber. Entsprechend interessiert bin ich ja immer bei anderen Dienstleistungen, ich kenne ja nicht nur die Kundenseite, und ich würde sagen, dass ich deswegen auch fast jeden Fehler verzeihen kann. Man kann ja vieles nachvollziehen, wenn man mal drüber nachdenkt, wie es auf der anderen Seite so läuft.

Und es gibt unsere Postfiliale.

Jedes Mal denkt man sich: Geh einfach hin, ist ja nix Großes, wird schon. Ist meist auch so, für Leute mit schwachen Nerven oder einem fragilen Selbstwertgefühl ist der Tipp trotzdem gefährlich. Nach einem schönen Besuch dort am gestrigen Abend hab ich beschlossen, das was da passiert, mal mit mir im Taxi zu vergleichen.

Dass das schwierig sein könnte, dachte ich auch – immerhin haben wir im Taxi ganz besondere Kundenvergraul-Praktiken wie das Meckern über kurze Strecken. Aber ja, unsere Postfiliale kann auch das. Da kann man reingehen, ein Paket abholen und nebenbei einen frankierten Brief abgeben und wird zurechtgewiesen: „Na, ’n Brief könnense ja auch draußen einwerfen!“

Nun war es gestern ganz schlimm: Ich sollte ein Einschreiben und eine Packstationssendung für Ozie abholen. Die war in der Filiale gelandet weil die Station voll war. Oder so. War eine von drei Lieferungen, die sie erwartete – welche, hat die DHL natürlich nicht verraten. Falls manche das nicht kennen: Man muss dann mit seiner Packstationskarte zur Post gehen. Mit mehr nicht. Was insbesondere schwierig ist, wenn man jemanden beauftragt. Zumindest in unserer Filiale kann es sowohl passieren, dass sie die Herausgabe verweigern und eine Vollmacht haben wollen, als auch dass sie bei einer handschriftlichen Vollmacht bemängeln, dass es keine ordentliche Post-Vorlage ist. PS: Post-Vorlagen für diesen Fall gibt es – bei uns in der Filiale – für sowas natürlich auch nicht.

Um es kurz zu machen: Wir machen das mit der Packstation ja hauptsächlich, um nicht in diese Filiale zu müssen.

Als erstes das Einschreiben. Schön mit Vollmacht und Ausweis. Ich wurde skeptisch angeguckt und mir wurde eine reichlich zerknüllte Rücksendung in die Hand gedrückt:

„Warum dit zurückjeht, weeß ick nich, naja, jeht jedenfalls zurück!“

Ähm, danke!? Gut, war eine internationale Sendung und UPS hat in den USA wohl keinen Grund angegeben. Aber geht sowas vielleicht in nett? Ich meine, Ozie hat für die Zustellung dieses Briefes über 5 € gezahlt und die damit beauftragte Firma sagte jetzt: „Sorry, geht doch nicht.“ Ich als Taxifahrer hätte mich z.B. beim Nichtauffinden einer Adresse entschuldigt oder ggf. den Fahrpreis erlassen oder reduziert (In Wirklichkeit checke ich das natürlich vorher ab und trete die Fahrt notfalls nicht an).

Dann die Packstationssendung.

„Wann is dit jekomm?“

„Bin ich mir gerade nicht sicher.“

Woraufhin sie sich zu einer Kollegin wandte und meinte:

„Nu will er dit abholen, Packstation, is nichmal für ihn – und wann, weeß er ooch nich …“

Ein Pendant dazu kenne ich aus dem Taxi auch. Unangenehme Kundschaft, kurze Fahrt – und der Kollege brüllt über’n Stand hinweg, dass die anderen nix verpasst haben. Find ich eklig. Zumal ich – zurück zur Post – bis dato ja auch ganz nett und kooperativ war. Die Kollegin sprang auch gleich ein und als ich die Vermutung äußerte, dass die Sendung letzte Woche schon gekommen sei, winkte sie ab:

„Ja nee, wir heben dit ja ooch nur 7 Tage auf …“

Ich musste also erklären, dass die Frist noch nicht rum ist, es also vermutlich 5 oder 6 Tage her sei und ich das Datum jetzt auch erstmal ausrechnen müsste.

„Na, dann mal Adresse!“

„Ähm, Marzahner Promenade 26?“

Sie hackte im Computer rum:

„Nö, is nix!“

Da bin ich dann auch etwas genervt gewesen und hab gesagt:

„Das hatte ich schon vermutet, schließlich wurde es ja an die Packstation geschickt. An die 220.“

Im Taxi kenne ich solche Situationen ja auch. Kunde gibt eine Adresse an, die es mehrfach gibt. Da muss ich dann auch drauf hinweisen nochmal nähere Infos (Stadtteil, Postleitzahl etc.) erbitten, aber diese Gott-sei-dank-ich-dachte-schon-ich-müsse-sie-wirklich-bedienen-Haltung … also die traue ich selbst den meisten schlechten Taxifahrern nicht zu.

Auf meine Vermutung, die Sendung sei vermutlich Donnerstag oder Freitag gekommen, fluchte sie, dass sie das Packstationszeug nicht gesondert lagern und sie jetzt alles durchsehen müsse. Ähm, und das ist jetzt wieso genau nochmal meine Schuld? Was mich als Taxifahrer an der Sache besonders fasziniert ist die Tatsache, dass die Dienstleistung ja längst bezahlt war. Ich bin durch die regelmäßig erst am Ende erbrachte Bezahlung meist mit Problemen im Vorfeld beschäftigt. Und wenn es mal anstrengend ist, dann insbesondere, weil ich dem Fahrgast einen Umweg ersparen will, bzw. am Ende auch bezahlt werden. Bei mir geht’s da schnell mal um eine halbe Stunde Zeit und mittlere zweistellige Eurobeträge. Mir ist schon klar, dass sich bei der Post der Suchaufwand bei nur einem Stapel im Vergleich zu vieren oder fünfen drastisch senkt – aber zum einen ging es um eine Aufgabe von wenigen Minuten, zum anderen erspart diese verdammte Packstation (deren allernächste überdies ohne Info abgebaut wurde und nur online weiter angzeigt wird) den Mitarbeitern schon ständige Besuche von mir und wenn es auch nur den Hauch einer Option gäbe, die Sendung bei Überfüllung irgendwo anders hin als in diese Filiale schicken zu lassen, ich würd‘ ja Luftsprünge machen und den Laden nie wieder betreten. Aber nun stand ich das eine Mal pro Halbjahr da – weil ihr Unternehmen es nicht anders hingekriegt hatte. Meine Schuld? Hallo?

Von sowas bin ich im Taxi glücklicherweise komplett frei. Ja, natürlich, manch Kunde beschwert sich über schlimme Kollegen von mir oder das Leben an sich – aber all denen mit Verstand ist klar, dass es nicht wirklich meine Schuld war, wenn jemand anders den Weg nicht gefunden hat. Genau deswegen hätte ich der Postmitarbeiterin auch nie vorgeworfen, dass die Sendung jetzt in der Filiale gelandet war – ich versuche nur bis jetzt irgendwie zu begreifen, weswegen ich daran schuld sein soll …

Aber gut:

„Na, wat isset denn? Brief? Paket?“

„Das kann ich ihnen nicht sagen, sorry.“

„Na, so wird dit nüscht!“

Bitte was? Ich hab eingangs erwähnt, dass es eine von mehreren Sendungen war und die DHL uns im Unklaren gelassen hat, welche. Zumal Ozie später auch angemerkt hat: Woher sollten wir denn wissen, ob der Versender die Lieferung als Paket oder als Maxibrief schickt? Da war ich als Kunde doch der Illusion erlegen, dass das häufige Versenden und Empfangen unterschiedlicher Sendungen von unterschiedlichen und nicht nur persönlich bekannten Leuten irgendwie zur (obendrein gewünschten) Normalität für ein Logistikunternehmen gehört.

Sicher, uns Taxifahrern wird auch schnell mal vorgeworfen, wir hätten keine Ahnung von unserem Job, wenn wir den kleinen russischen Imbiss in einem Hinterhof in Marzahn nicht kennen. Aber ist die komplette Stadt mit allen Adressen wirklich vergleichbar mit dem Posteingang einer Filiale der Post? Obwohl wir Fahrer sicher mit den Navis und Google ganz gute Hilfsinstrumente haben, Dinge in Erfahrung zu bringen: Die Hauptaufgabe der Post ist es, Sendungen zu sortieren und zu verschicken. Das mit dem Verschicken war an dem Punkt schon schiefgelaufen (die Sendung war nunmal nicht dort, wo ich sie erwartet habe) und nun war es nicht möglich, sie anhand der Parameter Name und Zustellungsart zu finden? Bedeutet das dann, dass (zumindest in dieser Filiale) auch das mit dem Sortieren einfach mal einen Nullinger funktioniert?

Aber ja, das bedeutete es wohl: Die Angestellte hat missmutig zwei oder drei der Tageseingänge durchgeschaut (5 Minuten) und kam dann zurück und hat gesagt, dass sie mir leider vorerst nicht helfen könne. Ich versuchte dann etwas genervt, das in Perspektive zu rücken:

„Also Sie meinen: Gar nicht? Immerhin wissen wir ja, dass die Sendung hier in der Filiale ist …“

„Ja, das sagt die DHL! Aber nur weil die DHL das sagt …“

OK. Ich muss als Taxifahrer auch mal den schwarzen Peter weiterreichen. Es dauert mal länger, weil die Ampeln alle rot sind, es kostet mal mehr, weil Baustellen den besten Weg versperren. Aber wir reden dabei von Zeitverzögerungen oder Preisänderungen. Was die da gemacht hat, war wie wenn ich an einer Baustelle umdrehe und sage, dass der kürzeste Weg versperrt ist und ich deshalb wieder zurück zum Bahnhof fahren müsse. Mit Abrechnung nach Tarif natürlich. WTF? Sie hat jetzt halt nur drei von sieben Haufen durchgesehen und mir dann verkündet, dass das meine Schuld sei … oder die der DHL. Problem gelöst. Und selbst wenn man mal gelten lässt, dass die Post nicht identisch mit der DHL ist: Immerhin wurde die Post (genauer: Diese Filiale mit diesen Mitarbeitern) von der DHL beauftragt, die weiterführende „Zustellung“ durchzuführen. Aber gut, ging halt nicht, weil „alles bäh“. Oder so.

Da ich nach wie vor etwas zu positiv an die Sache rangegangen war, ist mir zum Abschluss auch echt nichts gehässigeres eingefallen als zu sagen:

„Ähm, na dann viel Spaß mit der Sendung!?“

Ich glaube, ich kann bei meinem (vorab vermuteten) Fazit bleiben:

So schnell findet sich kein Taxifahrer, der auch nur annähernd so beschissen ist wie der Kundenservice in meiner Postfiliale!

PS: Ich hab den Eintrag jetzt so vor mich hingeschrieben und immer nebenher nach den Vergleichen zum Taxigewerbe gesucht. Die sind sicher nicht immer perfekt geworden. Und ich bin natürlich auch aktuell etwas aufgebracht. Deswegen ganz deutlich zum Schluss: Natürlich gibt es miese Taxifahrer und verdammt motivierte Postmitarbeiter. Selbst in unserer Filiale sind nicht alle so schlimm. Aber überwiegend: „Etwas erst nach drei Tagen abholen? Gleich mal anmaulen.“ „Wir haben hier ein wichtiges Dokument einbehalten? Kann nicht sein – und falls doch (was richtig war), dann machen wir damit halt irgendwas, lassen Sie sich überraschen!“
So läuft das tagaus tagein, wir haben schon Workarounds, um Fehler oder Missmut der Post zu umgehen. Am Ende bleibt mir nur einmal mehr, Ozie zu zitieren, die darin eine gewisse Perfektion erreicht hat:

„Post, DHL … in den meisten Fällen läuft das ja problemlos. Aber wenn irgendwas ist: Möglichst den direkten Kontakt vermeiden!“

Und so schlimm, das kann ich guten Gewissens behaupten, steht’s ums Taxigewerbe dann halt wirklich noch nicht.

37 Kommentare bis “Dienstleistungsgedanken abseits des Gewerbes”

  1. Flashbash sagt:

    Bei Taxifahrern den persönlichen Kontakt meinen, ist ja auch (noch) ein bisschen schwierig.
    Ich kann aber deine Ressentiments gegenüber den Postfilialen nachvollziehen. Unsere lokale Mitarbeiterin hat immer abwechselnd gute und schlechte Tage, da ist es reine Glückssache, ob man sein Paket bekommt… Glücklicherweise gibt es bei uns ein Fenster, was sich nicht schließen lässt, wo aber auch keiner rein kommt, da werfen die es mittlerweile einfach rein, wenn keiner da ist 🙂

  2. Michel sagt:

    Ein schöner Vergleich.
    Bitte versuche doch mal ein Pendant zu folgender DHL-Aussage zu finden:

    19.11.2015 09:14 — Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen.
    19.11.2015 10:39 — Der Empfänger ist unbekannt.
    20.11.2015 14:12 — Rücksendung eingeleitet.

    Auskunft einer freundlichen DHL Mitarbeiteren am Telefon:
    Ihre Adresse gibt es nicht, da sie lt. Google Maps auf einem Acker wohnen!?
    Ich wohne da übrigens schon seit 10 Jahren.

  3. -thh sagt:

    Die Verhältnisse bei „der“ Post sind da schon etwas komplexer und beginnen damit, dass es „Postfilialen“ eigentlich nicht mehr gibt, sondern nur noch Postagenturen im Einzelhandel oder Filialen der Postbank – und tatsächlich sind Post und DHL unterschiedliche Unternehmen derselben Unternehmensgruppe.

    Der Hauptunterschied liegt aber darin, dass ein Taxifahrer letztlich im wesentlichen nur seine Arbeit verantwortet und nicht die Dritter. Wer in einer „Postfiliale“ arbeitet, ist aber idR selbständiger Einzelhändler oder Angestellter eines solchen, der verantwortlich gemacht wird für das, was andere Mitarbeiter anderer Unternehmen verbocken: Post, DHL oder gar ausländische Postunternehmen. Und ein Taxifahrer wird sicher auch nicht sagen „Oh, das tut mir aber leid, dass der Kollege mit Ihnen einen Umweg gefahren ist, dafür fahre ich Sie dann umsonst“ – selbst dann nicht, wenn es ein anderer Fahrer desselben Unternehmens war.

    Unabhängig davon kann und muss man seine Arbeit so organisieren, dass man hinterlegte Sendungen finden kann, und vor allem kann man dabei freundlich bleiben; letzteres kenne ich auch nicht anders, aber der Ton fällt wohl am ehesten unter „dit is Berlin“ …

  4. Pawlow sagt:

    Weil du in der Ostzone (DDR) wohnst!

  5. Edgar sagt:

    was is nu mit der Sendung?

  6. „Jedes Mal denkt man sich: Geh einfach hin, ist ja nix Großes, wird schon. Ist meist auch so, für Leute mit schwachen Nerven oder einem fragilen Selbstwertgefühl ist der Tipp trotzdem gefährlich.“

    Sorry, ich lach gerade Tränen. 😀
    Passt haargenau auf unsere Postfiliale (Hauptpost, gibt keine Ausweichoptionen mehr). Sollte man mal zu gut gelaunt sein, Menschen für freundlich halten und nicht wissen, was man in der nächsten Stunde machen soll- hier sind Sie bestens aufgehoben!

  7. MichiK sagt:

    Hach ja, die Post gehört auch zu meinen Favoriten. Eine Mitarbeiterin in der nächstgelegenen Postfiliale (wo das Paket angeblich gelandet war) meinte auch mal nachdrücklich, man habe mit DHL nicht das geringste zu tun. Wirkte etwas unglaubwürdig angesichts des DHL-Schriftzugs mit gut 50 cm hohen Lettern hinter ihr und um die 20 DHL-Autos auf dem Hof der Filiale. Dann meinte sie noch, ich solle doch die Hotline anrufen. Das habe ich dann gleich doppelt nicht eingesehen: Geld bezahlen, um mir von einem Callcenter des inkompetenten Dienstleisters noch mal erzählen zu lassen, was ich dank Sendungsverfolgung im Internet eh längst weiß? Ist klar…

    Was die gute Dame nicht wusste (oder mir nicht verraten wollte): Örtlich war auch noch eine unauffällig in einem Supermarkt versteckte und mir bis dato nicht bekannte Postagentur zuständig, wo man mir dann auch freundlich mein Paket überreichte und genüsslich mit mir über die Filiale lästerte. Die Mitarbeiter dort leben halt keine Behördenmentalität, sondern denen ist durchaus klar, dass nur ein zufriedener Kunde bei der Gelegenheit vielleicht auch noch was in dem Supermarkt einkauft und zusätzlichen Umsatz bringt, wenn er gerade sowieso schon mal da ist.

  8. eakus1904 sagt:

    Die Vergleiche finde ich sehr interessant, ein entscheidender Punkt fehlt jedoch meines Erachtens. Ich glaube gar nicht, dass sich die meisten Postbediensteten als Dienstleister sehen bzw. wirklich registrieren, dass sie solche sind. Im Vergleich zu dir bekommen die ihr Gehalt ja so oder so, egal wie viele Leute in der Filiale auftauchen. Du hingegen bist natürlich schon auf eine gewisse Freundlichkeit angewiesen, oder anders formuliert: Wenn du dich wie ein Arsch aufführen würdest, würde die sicher die ein oder andere Fahrt-und damit auch die Kohle- durch die Lappen gehen. Da stellt sich der Gedanke der Kundenfreundlichkeit eher als an einem Postschalter.

  9. Der Finanzberater sagt:

    Lieber Sash, wie -thh schon passend angemerkt hat, gibt es reine Postfilialen nur noch sehr selten. In der Regel sind das ja Schreibwarenläden mit Packetabholmöglichkeit und Geldautomat oder sie versuchen so etwas wie eine Bank darzustellen bei der man auch Pakete abholen kann. Die nennen das dann Postbank Finanzcenter und sind eigentlich nur das ungeliebte Stiefkind der Deutschen Bank.
    Historisch bedingt sind die meisten Mitarbeiter noch allzugut mit dem ehemaligen Beamtenapperat Post aus Monopolzeiten vertraut und so arbeiten die auch. Träge und mit der Haltung „der Kunde will ja was von uns“. Das spiegelt auch die Aussage von eakus1904 bzgl. Wahrnehmung als Dienstleister wieder.
    Die Möglichkeit die Pakete z.B. in einem Kiosk abzuholen macht das ganze nur bedingt besser. Da ist der Service in der Regel besser, da die auf Cross-selling hoffen, dafür kennen die sich mit dem Fach nicht so gut aus und haben meistens außer einem großen Schriftzug mit der Post oder DHL nichts zu tun.
    Die Probleme in diesem Unternehmen gehen aber viel tiefer. Ich denke über alle Unternehmen hört man Beschwerden, aber das quasi jeder so haarsträubende Erfahrungen gemacht und die Kundenzufriedenheit eher die Aussnahme ist, lässt schon tief blicken.
    Wer nen kompetenten Mitarbeiter in dem Laden gefunden hat soll sich freuen und ihn gut festhalten 😉

  10. etg sagt:

    Hi Sash,

    ich hatte die Probleme, bis ich meine Frau kennenlernte, die sich (im Gegensatz zu mir) bei sowas nicht abwimmeln lässt. Sondern die Filiale mit der Lieferung wieder verlässt.

    Faszinierend.

  11. Sam sagt:

    Was auch faszinierend ist: egal, wann ich unsere Filiale betrete, ich stehe immer mindestens 15 Minuten bis ich dran komme. Dass man als Logistikunternehmen auch Logistik betreiben sollte ist wohl nicht so offensichtlich. Vor allem haben die doch schon so schöne Strichcodes. Was ist daran so schwer jedem Stapel ebenfalls einen zu verpassen und einzuscannen, auf welchem sie es gelassen haben? Geht sicherlich schneller als immer alles händisch zu durchsuchen (wie es anscheinend überall üblich ist).
    Ein Lieferant, der eigentlich einen Rabattvertrag mit der DHL hat, liefert zu uns übrigens nur noch mit UPS, weil zu oft Dinge nicht angekommen sind oder angekommen sind, man uns aber nicht sagen konnte wo, denn laut Fahrer ist es an den Originalempfänger gegangen. Lustiges Telefonat:
    Ich: „Wo ist denn nun mein Paket?“
    Callcenter: „Das wurde heute um 9.31 Uhr dem Originalempfänger übergeben.“
    Ich: „Ich BIN der Originalempfänger und ich habe kein Paket. Also wo ist mein Paket?“
    Schweigen.
    Oder auch schön: Es gibt eine Paketankündigung, also gehe ich außethalb der Öffnzngszeiten in den Laden, um es entgegen zu nehmen. Der DHL hält vor der Tür, ich gehe raus und die Aussage des Fahrers ist „Achso… ja, das habe ich heute Morgen nicht eingeladen, ich dachte ihr seid eh nicht da.“

    Und das sind nur ein Bruchteil der Vorkommnisse. Ein Wunder, dass es überhaupt noch Versandhandel gibt. Ich würde mir den Stress als Verschickender nicht antun wollen. Nicht angekommene Waren u.ä. fallen ja dann doch irgendwie auf den Händler zurück, ob der nun was dafür kann oder nicht.

  12. Bernd Wachter sagt:

    Das macht es zwar fuer die Kunden nicht unbedingt besser, aber die Unternehmenskultur bei der Post scheint seit Jahren grauenhaft zu sein, und die interne schlechte Laune wird dann an die Kunden weitergegeben. Ich hab vor bald 10 Jahren mal in Frankfurt ein Paket in meinem Pesthoernchenpulli abgeholt. Die Dame die mich bedient hat fand das sehr amuesant, und hat ihre Kollegen aus dem Hinterzimmer geholt. Die meinten dann das sollte man mal als neues offizielles Logo vorschlagen, das wuerde perfekt die Stimmung in der „neuen“ Post wiedergeben.

  13. Wahlberliner sagt:

    Hmm, also ich habe es mal erlebt, dass ein DHL-Paketfahrer zu faul war, zwei schwere Pakete in den ersten Stock zu transportieren, und die dann einfach in der Filiale hinterlegt hat. Hat gar nicht erst geklingelt, sondern gleich als „Kunde nicht angetroffen“ vermerkt. Daraufhin (weil den ganzen Tag über jemand anwesend war) ein Beschwerde-Anruf bei der DHL-Hotline (natürlich mit doppelter Beschwerde, weil die Sendung als zwei Paketnummern lief), dann hat er es äußerst angesäuert am nächsten Tag dann doch ausgeliefert.
    Vielleicht gibt es eine ähnliche Möglichkeit, sich auch über die Filialmitarbeiter zu beschweren? Ich hätte mir auf jeden Fall den Namen der Dame geben lassen… Der Anruf bei DHL kostet ja inzwischen sogar nicht mal mehr was, soweit ich mich entsinne.

  14. @Pawlow
    Hey, nix gegen die Ost-Post! Die hatte sogar eine Maschine zum Briefe öffnen UND wieder zukleben, damit die Stasi besser mitlesen konnte. Und verschwunden sind nur Sendungen mit potentiell staatsgefährdendem Inhalt – also Schusswaffen, Funkgeräte, Pornohefte und Strickmuster. Im Westen hat die Post die Briefe, die der BND und der CIA nicht rechtzeitig wieder zubekommen haben – einfach im Altpapier entsorgt! Ja, war so….

  15. @Problem:
    Da lobe ich mir Kuh-Dorf. Die Stamm-Post-Mitarbeiterin kennt alle Kuh-Dörfler beim Namen, weiß die „korrekten“ Ausweich-Abgabepunkte (Nachbarn / Verwandte in der Parallelstraße usw.), wenn niemand zu Hause ist; nimmt auch mal (bereits bezahlte) Pakete und Briefe mit; findet die korrekte Adresse, auch wenn nur 1/4 der Postanschrift auf dem Brief steht… Nur wenn sie Urlaub hat oder krank ist, klappt das nicht so gut.

    Hatte ich wirklich mal. Brief von ner Bekannten, adressiert an „Gedankenknick, Kuh-Do bei Kleinstadt“. Keine Postleitzahl, keine Straße, keine Hausnummer, und Ort halb falsch geschrieben. Kam trotzdem an! 😀

  16. AGo sagt:

    Man kann sich Pakete auch direkt in die Filiale einer Wahl schicken lassen. Dann ist man zwar an dei Öffnungszeiten gebunden, hat aber den Vorteil, sich die Filiale aussuchen zu können, weil die Packstationen um diese Jahreszeit eh notorisch überladen sind.

  17. Würst. sagt:

    Ja die liebe Post. Da fällt mir ein Zitat von Dieter Hildebrandt ein:
    Die Hoffnung, daß sich das Klischee nicht mit der Wirklichkeit deckt, ist völlig unbegründet.

  18. D.R.I sagt:

    Einfach freundlich lächeln und nach dem Namen des Mitarbeiters fragen. Anschließend dann bei der Post per Mail (dann kostet es einen selber nichts) beschweren.
    Meistens schicken sie einen Brief zurück mit einer kostenlosen Briefmarke als Entschuldigung.

    Wenn der Mitarbeiter seinen Namen nicht nennen will einfach direkt aus der Post die Post-Hotline anrufen. Der Gesichtsausdruck ist dann meistens sehenswert.

    Wenn sich die Beschwerden häufen, gibt es für den Mitarbeiter irgendwann Konsequenzen.

    Das nicht zu machen wäre wie einen Taxifahrer, der beim Preis bescheißt, nicht bei der Taxi-Zentrale zu melden. Kann man bleiben lassen, aber dann kommt er davon und spielt er sein Spielchen immer weiter, zu Lasten der anständigen Fahrer.

  19. Daniel sagt:

    @Sash: Ich habe auch schon negative Erfahrungen mit der Packstation bzw. DHL gemacht. Was ganz gut hilft: Die Pakete an einen Hermes-Paketshop schicken lassen. Zumindest bei Amazon (wo ich zu 95% eh bestelle) ist das kein Problem. Das hat mehrere Vorteile:

    Hermes-Paketshop ist (bei mir zumindest) näher als eine Packstation. Sie wird im Gegensatz zu einer Packstation nie voll. Die Öffnungszeiten sind weitaus kundenfreundlicher als bei einer Postfiliale. Und es ging noch nie was verloren.

  20. Mathias sagt:

    Was es auch bei der DHL gibt und was viele nicht wissen: Wenn man beim ersten Zustellungsversuch nicht angetroffen wurde, kann man auch einen zweiten beauftragen, siehe hier http://www.dhl.de/nochmal-zustellen
    Ob die das ein zweites Mal in die Packstation zustellen versuchen, weiß ich aber auch nicht 😀

  21. Lars Ogga sagt:

    Logistik ist nie frei von Fehlern und gemessen an der Anzahl der Sendungen, finde ich DHL DEUTLICH besser als die Panneköppe von Hermes oder GLS. Wer seine Mitarbeiter ordentlich bezahlt, bekommt auch was dafür.

    Ich verfluche jedes Mal, wenn Amazon mir anzeigt, dass meine Prime-Sendung mit Hermes geliefert. Da weiß ich sofort, das gibt Probleme und das Paket habe ich nicht wie versprochen am nächsten Tag in der Hand. Es war bis jetzt jedes Mal so (ca. 8x)

  22. Edgar sagt:

    @Lars Ogga: da musst Du n Riesenpech haben, bei mir ist Hermes und GLS immer ordentlich……

  23. Rosa sagt:

    Meine letzte Erfahrung mit DHL: Ich bekomme eine Email, dass das Paket voraussichtlich am Donnerstag kommt (wo ich nicht zu Hause gewesen wäre), ich könnte aber einen Wunschtermin angeben. Also gebe ich Samstag an. Dann bekomme ich bis zum folgenden Dienstag als Paketstatus die Anzeige „Lagerung auf Grund von Kundenwunsch“ und am Mittwoch habe ich dann einen Zettel im Briefkasten, dass ich es abholen kann. Zusätzlich hat die Paketabholstation der Post (ja, das ist wirklich von der Post, ab Briefzentrum in München und man kann dort auch nur Pakete abholen und aufgeben) jetzt erst ab 11 Uhr offen, was es auch bei großzügiger Gleitzeit ziemlich unmöglich macht, vor der Arbeit vorbeizuschauen (offenbar nicht nur mir), was dazu führt, dass man auch an einem ganz normalen Donnerstag Nachmittag (nicht Vorweihnachtszeit) bis vor die Tür über eine Stunde ansteht.
    Wenn bei Bestellung irgendwie möglich, dann lass ich das inzwischen über Hermes laufen, da hat der nächste Kiosk eine Abholstelle, wo ich nicht anstehen muss und die Öffnungszeiten sind auch noch besser. Hat bis jetzt immer gut geklappt.

  24. Oni sagt:

    @Lars Ogga: Das kommt drauf an, wo du wohnst. Statistisch ist DHL wahrscheinlich tatsächlich besser, aber es gibt eben Gegenden mit Zustellern, die warum auch immer keinen Bock haben. Vielleicht weil sie eben nicht ordentlich bezahlt sondern beim Subunternehmen angestellt sind. Da hilft dir persönlich die Statistik dann auch nicht und ein anderes Unternehmen ist lokal vielleicht sogar zuverlässiger.
    Ich persönlich habe bei Hauszustellung mit DHL die besten Erfahrungen, aber wenn ich was woanders hin schicken lassen will, dann lieber zum Hermes-Paketshop gegenüber der Arbeit als zur Packstation.

  25. Naya sagt:

    Bei mir funktioniert DHL super, Abgabe beim Nachbarn, wenn ich nicht da bin oder in den seltenen Fällen, wenn wir beide nicht da sind, in der Filiale, klappt, die Mitarbeiter in der Filiale sind freundlich, und hatten bisher auch bei irgendwelchen Nachfragen immer Geduld. Öffnungszeiten sind etwas doof (lange Mittagspause), aber auf dem Dorf leider normal.
    Ein einziges mal ging bisher was schief, aber das war direkt nach dem Streik und ließ sich über eine nette Hotlinemitarbeiterin schnell klären.

    Was dagegen echt übel ist, ist bei mir Hermes.
    Hatte jetzt schon mehrfach das Problem, daß ein Paket laut Sendungsverfolgung schon mehrfach versucht wurde, zuzustellen. Lustigerweise immer, wenn ich nachweislich zu der Zeit zu Hause war, und auch ohne daß irgendein Kärtchen hinterlassen wurde (was laut Hotline dann eigentlich sein müßte). Nachdem sich dann außerdem auch gelegentlich in der Sendungsverfolgung „war nicht da“ und „Adresse nicht korrekt“ abgewechselt haben, und natürlich nie irgendeine Karte aufzufinden war, mußte selbst die Frau an der Hotline zugeben, daß da wohl gar kein Zustellversuch unternommen wurde. Abgabe im Paketshop klappte dann schließlich.
    Nettes Detail am Rande: die junge Frau, die dort arbeitet, stellte fest, daß das hier in der Ecke leider öfter so sei, sie selber ausschließlich an den Paketshop liefern lasse, und viele der Fahrer leider kein Wort Deutsch könnten, und so oft nicht zu faul zum austragen seien (meine erste Vermutung), sondern sich tatsächlich einfach überhaupt nicht zurechtfinden.
    Aber andererseits: was erwartet man, wenn niemand mehr Versandkosten zahlen will, und die Paketdienstleister dann auf Druck der Versandhäuser ihre Kosten immer weiter senken müssen? Qualität kriegt man so jedenfalls nicht.

  26. Zeddi sagt:

    Bei uns ist Post & DHL auch ein Alptraum … zusteller klingeln oft nichtmal sondern liefern Pakete lieber in die Postifiliale.

    In der Filiale sind dann auch MA wie sie langsamer unmotivierter und undfreundlicher nicht sein könne. Und der Laden hat nur bis 17:30 offen, das schaff ich nach der Arbeit nur so gerade eben.

    Tatsächlich liefert hier Hermes z.B. wesentlich zuverlässiger, der Mann hat sogar meist ein lächeln auf den Lippen, klingelt oder versucht es beim Nachbarn e.t.c. – sollte die (teurere) DHL nicht besser sein?

  27. Der Banker sagt:

    Ich wüsste vielleicht ein paar Vergleiche eines Taxibetriebes mit der Postagentur…
    Du wirst im Erfolgsfalle für einen Kilometer bezahlt, aber durch ungenaue Angaben des Fahrgastes und am Ende gemeinerweise auch noch die Tatsache, dass die Städteplaner das Ziel wider Erwarten nicht an die benannte Adresse gebaut haben, fährst du 20 Kilometer für nix herum.
    Wenn du nach der langen Irrfahrt an den Taxistandplatz zurückkommst, stehen entsprechend viele Fahrgäste herum und warten missgelaunt auf dich. Und sie sind nicht nur aktuell sauer – sie kommen schon von vorne herein mt der Einstellung, dass ihr Taxifahrer alle faul und unflexibel seid (wobei mit „flexibel“ viel zu oft gemeint ist, gegen Arbeitsanweisungen oder auch gleich gegen Gesetze zu verstoßen.)
    90% von ihnen fahren Kurzstrecke. Es gibt sogar Fahrten, bei denen die Provison nicht mal einen vollen Cent beträgt. Für den Preis erwarten nicht wenige, dass sich jederzeit genug Taxen für alle am Stand drängeln.

    Der Postbank neiden die Mitbewerber übrigens durchaus ihr Zusammenarbeit mit Post/DHL – denn in ihre Filialen kommen Fremde, denen man was verkaufen kann. Zwei Banken hätten auch gerne eine Zusammenarbeit mit einem Postdienstleister aufgezogen, um das auch zu bekommen. Aber die Mitarbeiter waren am Ende doch zu fein, um Postkunden zu bedienen.
    Nicht wenige Agenturnehmer, die bis dato ihr Büdchen mit Lotto und Zeitungen und sowas hatten und eine Postagentur mit reinnahmen, bekamen einen Kulturschock, als sie feststellen mussten, was Postkunden für ein Volk sind.
    Selbst Stammkunden aus anderen Läden, die täglich die Tageseinnahmen rüberbringen, sind immer wieder ganz entsetzt, was sich in einer Postbank abspielt, wenn das Volk mal wieder entsprechend drauf ist – das kennen sie aus ihren Läden überhaupt nicht…

    Also… schaut mal in den Spiegel, wenn ihr euch über die Agenturmitarbeiter mokieren wollt. Aber ganz vorsichtig, ihr könntet über euch selbst erschrecken.

  28. Sash sagt:

    @Der Banker:
    Das klingt nach einer typischen Silvesternacht. 😉
    Nee, im Ernst: Mir geht’s ja nicht ernsthaft drum, die Post an sich runterzumachen. Ich erwähne meine Filiale nicht grundlos immer bewusst. Oder uns Taxifahrer zu Heiligen zu machen. Du liest hier lange genug mit, Du solltest mich soweit kennen. Und dass Kunden furchtbar sein können, dazu bleibt auch mir nur zu sagen: JEDER fährt irgendwann mal Taxi …
    Aber gerade weil ich es selbstverständlich finde, dass ich auf eine Kundenanfrage a la „Bringen Sie mich in die xy-Straße nach ABC“ freundlich versuche, meine Arbeit zu machen; finde ich es befremdlich, wenn ich bei der Post auf ein „Ich würde gern Sendung XY abholen, die haben sie hierher umgeleitet“ ein „So jeht dit nüscht!“ zu hören bekomme.

  29. Nils sagt:

    Ich wusstenicht, unter welchen Beitrag ich es setzen sollte, ich nehme einfach mal den hier. In der Mediathek des NDR gibt es die (in meinen Augen) sehr interessante Reihe „7 Tage“ in der Reporter für jeweils sieben Tage in eine andere Rolle schlüpfen. Eine der letzten Folgen ist einer für sieben Tage in die Rolle eines Taxifahrers gehüpft: http://www.ndr.de/fernsehen/sendungen/7_tage/7-Tage-Taxi,siebentage2282.html
    Vielleicht ist das ja was für Dich oder für die „Saure-Gurken-Zeit“ im Blog.

  30. Der Banker sagt:

    @Sash,
    bei deiner Schilderung haben sich mir schon die Haare gesträubt, da hätte mein Chef noch ein paar ernste Worte mit der Mitarbeiterin gehabt hinterher. Wir händeln die Packstation-Sendungen bei uns anders und dass die Sendung ärgerlicherweise nicht da war, ist eines – aber die Bedienung war definitiv suboptimal.
    Ich kenne die Situation zu meinem Leidwesen nur zu gut und habe unterm Lesen natürlich „mitbedient“ – allein schon für die Abfrage der Adresse verwende ich eine andere Formulierung, bei der man, ömm, öfter auf Anhieb die richtige Antwort bekommt.

    Ich hab allerdings anschließend beim Durchlesen der Kommentare mit den üblichen ätzenden wie öden Allgemeinplätzen noch einen dicken Hals gekriegt.

  31. Cliff McLane sagt:

    @Sash, ich hatte auch schon üble Erfahrungen mit der Post / DHL, aber deine Geschichte setzt dem Fass wohl die Krone auf.
    Ich hätte gesagt: „Darf ich mal Ihre(n) Vorgesetzte(n) sprechen? Und Sie brauchen gar nicht zu glauben, dass ich mich zuvor auch nur einen Zentimeter hier wegbewege.“
    So habe ich das in einer Postfiliale mal leider nicht bis zum zweiten Level eskaliert, denn, oh Wunder!, meine Sendung aus Australien fand sich plötzlich ein. Die kleine CD im Luftpolster-Umschlag hatten sie wohl unter „Pakete, international“ einsortiert und ob der Größe zwischen den Kartons nicht gefunden.

  32. Wahlberliner sagt:

    @Cliff: Also wirklich, Sprichworte verschandeln kannst Du gut! Das muss doch „…schlägt dem Fass die Krone ins Gesicht“ heißen!!!

  33. Sash sagt:

    @Der Banker:
    Das ist es ja: Wenn die Sendung nicht da ist, ist sie nicht da. Da könnte man nix machen, das weiß ich ja auch. Die Unfreundlichkeit ist auch so eine Sache: Kann man ja mit umgehen, wenn das Ergebnis passt.
    Das für mich traurige ist: Wie ich inzwischen weiß (hatte Ozie zuvor nicht gefragt), kam die Sendung etwas später als vermutet an. Was in der Sache bedeuten wird: Die Sendung ist da, ist auch vorher schon dagewesen, lag aber dummerweise auf dem Haufen, der der Mitarbeiterin zu viel zum Durchsuchen war.
    Mir ist in der Situation durchaus bewusst, dass das so gesehen ein nerviger Auftrag von mir war, den ich sicher mit dem Wissen, dass es sehr viel hilft, das genaue Datum zu wissen und entsprechender Vorbereitung hätte vereinfachen können. Ich bin da ja nicht so. Ich merke mir im Supermarkt gerne mal Nummern von oft gekauften Artikeln und helfe den Kassierern damit, wenn mal der Scanner versagt. Und ich hätte es entsprechend auch verstanden, wenn sie mir gesagt hätte, dass da jetzt wirklich 400 Pakete liegen und das seine Zeit dauert. Ein „Ich versuch’s durchzugehen, kommen Sie morgen nochmal vorbei, ich leg’s beiseite“ oder dergleichen … kein Thema. Aber was soll ich auf ein „So geht’s nicht!“ freundlich antworten?

  34. Der Banker sagt:

    @Sash,
    auf Unfreundlichkeit freundlich und geduldig zu antworten ist am professionellsten. Ich geb zu, ich kanns auch nicht immer. Lustigerweise kann ich das selbst als Kunde am Besten, vermutlich, weil ich da weniger Stress habe (wenn ich als Mitarbeiter aus der Rolle falle, hab ich definitiv zuviel Stress).

    Was die unsortierten Pakete im Hintergrund angeht: die darf man gar nicht erwähnen. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden auf die Idee verfallen, man könnte die alle für sie „mal eben“ durchsuchen – und die anschließende Diskussion bekommen auch die anderen Kunden mit und werden schlimmstenfalls ebenfalls aggro.
    Es ist schön, wenn du Verständnis hast.
    Ich mein: ich verstehe die Leute, die haben sich auf den Weg gemacht und gewartet und wollen jetzt ihr Zeug. Aber wir müssen an mehr denken als nur den einen Kunden: der Zeit-/Kostenfaktor für die Bank und die Wartezeit der Schlange.

    Das ist für uns der GAU, wenn die Sendung nicht da ist. Provision = 0. Der gesamte Bedienvorgang für nichts. Auch nicht in der Personalbemessung drin. Leerfahrt.

  35. Sash sagt:

    @Der Banker:
    Mal vorneweg: Wirklich unfreundlich war ich echt nicht. Ich hab mich niveaumäßig nicht einmal ansatzweise zu den Postangestellten begeben, ganz ehrlich. Denn es ist wirklich so, dass man dort regelmäßig (die Liste oben ist unvollständig) angemault wird, weil man ausgeschriebene und beworbene Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Sowas würde mir im Traum nicht einfallen. Und zu deiner Erklärung:
    Das stimmt mich jetzt aber wirklich nur so mittel versöhnlich. Wie gesagt: Ich verstehe, dass das Suchen von Paketen in großen Haufen ein Problem ist. Und dass die Zeit zum Suchen die Post quasi auch Geld kostet: Klar.
    Aber für die Kunden ist es nunmal so: Die Angestellte wollte zwei Dinge von mir wissen:
    Erstens das Datum.
    Dass das auch nur irgendwie von Interesse sein könnte, wird nirgends erklärt. Wie gesagt: Ich helfe da gerne mit, aber Ozie versendet und empfängt viel Zeug und hat einerseits zwar kaum einen Überblick über die Sendungen, andererseits aber ihre Workarounds. Wenn sie gewusst hätte, dass das Datum von so großem Belang ist, weil es z.B. in der DHL-Mail angemerkt wird, hätte sie mir das gesagt und ich hätte helfen können.
    Zweitens die Art der Sendung.
    Dieses Problem ist einzig der DHL geschuldet. Würden die mitteilen, welche der verschiedenen Sendungen in der Packstation gelandet sind und welche umgeleitet wurden (auch hier wäre ein Vermerk sinnvoll, aber das spielt ja jetzt keine Rolle), dann könnte man das als Kunde ja durchaus weitergeben.
    Ich weiß: Diese Kommunikationsfehler sind nicht Schuld der Angestellten vor Ort. Aber andererseits sind da die vielleicht 5 unbeantworteten Mails an die DHL in den letzten Monaten und darüber hinaus die Tatsache, dass ja auch mein Abholen der Sendung in der Filiale schon selbst nur ein für mich zusätzlicher Aufwand war, weil die eigentliche Zustellung nicht geklappt hat – wo man aus einseitiger Kundensicht ja auch schon sagen könnte, dass das nur aufgrund schlechten Managements der Packstationskapazitäten passiert ist.
    Wie gesagt: Ich sehe da als Dienstleister durchaus beide Seiten, aber schwierig wird’s an Stellen, wo ich als Kunde nicht einmal die Chance bekomme, es richtig zu machen. Und das ist kein allgemeines Post-Bashing, sondern wie gesagt eines, das sich auf die Filiale hier bezieht, bei der Ozie nach dreimaligem Absenden von Paketen binnen mehrerer Tage und auf die Aussage hin, sie möchte gern einen Zehnerpack Paketmarken, mit einem knautschigen „Ja ja, besser ist das!“ abgehandelt wurde.

  36. Der Banker sagt:

    Ich wundere mich auch gerade, inwiefern euch nicht mitgeteilt wird, welche Sendung in der PS liegt und welche nicht. Bei meinen Paketen klappt das 1a – allerdings zusätzlich per Mail, da steht die Paketnummer dann im Betreff. In der Sendungsverfolgungs-App landen die auch automatisch – ggf sogar inklusive Absender. Die Absender müssen natürlich auch so freundlich sein und einem die Nummer mitteilen… aber DHL ist auch da schon hinterher und mailt einen teilweise auch schon dann an, wenn sie an Hand Namen und Anschrift merken, dass man den Kunden kennt.
    Bei Briefsendungen ist das alles natürlich nicht möglich, da sie weder eine Nummer haben noch ihre Absender- oder Adressdaten irgendwie erfasst werden.

    Was die Auslastung der PS angeht, ist DHL da schon hinterher und tauscht ständig Packstationen gegen größere aus – falls es der Platz denn hergibt. Es dürfte auch nicht einfach sein, die Waage zu halten zwischen „nicht genügend ausgelastet “ und „ständig überlastet“ – zumal es in D tausende solcher Baustellen gibt.

    In verschiedenen Agenturen gibt es natürlich verschiedene Vorgehensweisen, deswegen kann ich nichts dazu sagen, wie üblich oder unüblich es bundesweit (heute noch) ist, Pakete nach Datum zu sortieren. Ich habe schon eine Menge Filialen gehabt und es ab und an durchaus schon erlebt, aber es ist eine vergleichsweise ineffektive Platzausnutzung. In meiner derzeitigen Filiale nutzen wir auch für die PS-Pakete die Lagerhaltungssoftware, aber da man sie darüber auch nicht zuverlässig findet (du glaubst nicht, wieviele Varianten man aus demselben Namen basteln kann), befinden sie sich alle in einer Ecke des Lagers. Also mit nichts als einem Nachnamen finden wir die Sendung auch.

  37. Sash sagt:

    @Der Banker:
    So in etwa würde ich mir das auch vorstellen als unwissender Kunde. Aber wie gesagt: Niemand erwartet Wunder, ein wenig mehr Freundlichkeit wäre eigentlich schon ausreichend gewesen.

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