„Was kostet es denn bis zum Flughafen Schönefeld?“
„Von hier fast punktgenau 30 €. Es sei denn, sie bevorzugen eine besondere Strecke.“
„Also mehr als 30 €.“
„Nicht unbedingt. Ich schaff’s für unter 28 €, aber ich würde ihnen den Weg für 30 € über die Autobahn nahelegen. Meist ist es zum Flughafen ja dann doch eher eilig, oder?“
„Sagen wir 20!“
„Tut mir leid, das ist nicht verhandelbar.“
„Aber Sie sagen doch selbst, dass es mal so und mal so kostet …“
„Ja, je nachdem, welche Strecke ich fahre. Aber eine so kurze gibt es wirklich nicht – das wüsste ich, glauben Sie mir bitte.“
„Aber nachher sind das 40 € und so viel hab ich nicht mehr dabei.“
„Ich habe doch gar nichts von 40 € gesagt. Ich sagte 30.“
„Ja, Sie können mir ja sonstwas erzählen.“
„Auf dem Gebiet kenne ich mich halt aus.“
„Glauben Sie, ich wüsste nicht, wie das hier läuft!?“
Ich hab’s ja vor Spannung kaum aushalten können, was jetzt kommt. -.-
„Sie nennen mir hier jetzt irgendwelche Fantasiebeträge und am Ende zahle ich dann mehr und kann gar nichts dagegen machen. Eigentlich müssten Sie mich zum Flughafentarif befördern, aber das behalten Sie ja schön für sich, weil ich nur ein dummer Tourist bin!“
Und was ich in dem Moment nicht alles für mich behalten habe, weil er ein „dummer Tourist“ war …
Ein Flughafentarif war da aber nicht dabei.
„Tut mir leid, wir haben keinen Flughafentarif. Die Fahrt kostet um die 30 €. Kleinere Schwankungen kommen schon mal vor, das lässt sich nicht vermeiden. Auf 40 € kommen wir aber sicher nicht.“
„Ich hab auch keine 40 €!“
So langsam ist mir der Typ ein bisschen auf den Zeiger gegangen. Ganz offensichtlich gab es bei der Sache überhaupt kein Problem, nur wollte er unbedingt eines haben. Hinter mir war ein Kollege aufmerksam auf die Situation geworden und fragte, was denn los sei.
„Ich möchte nach Schönefeld und dieser Fahrer hier möchte nicht nach dem Flughafentarif fahren! Was kostet die Fahrt nach Schönefeld denn bei Ihnen?“
„Zwo’ndreißich.“
„Ist das der Flughafentarif?“
„Wie sie wollen, Meister …“
„Na endlich mal einer, mit dem man reden kann hier!“
Und dann ist er wirklich bei dem Kollegen eingestiegen. Und der ist dann – das kann ich ihm echt nur wünschen – wahrscheinlich für 32 € übers Adlergestell „immer geradeaus“ auf dem längsten irgendwie noch halbwegs vertretbaren Weg nach Schönefeld gefahren. Mir hat es nicht einmal um die gute Fahrt leid getan, man muss sich auch für Geld nicht alles antun.
Und der Flughafentarif ist jetzt also 32 €, was besser ist als 28 bis 30 – insbesondere für Kunden, die keine 40 € mehr haben.
Es heißt nicht ohne Grund „Bekloppte, euer Bus fährt!“. Fürs Taxi ist der ein oder andere da draußen offenbar schon zu bekloppt.
Tja Freundchen, da biste bei ihm aber Granit gestoßen. Der Mann lässt sich nicht so einfach über’s Ohr hauen!
da biste aber an den falschen geraten. der weiß bescheid!!
Erinnert mich an den Spruch eines Fußballers: „Ein Drittel? Nee, ich will mindestens ein Viertel“ (angeblich Horst Szymaniak).
@Aro:
Ja, dabei hab ich’s besonders ausführlich versucht!
@Andy R.:
Ja, bei so gut informierten Kunden kriegt man sein Geld einfach nicht wie üblich unlauter zusammen …
@Spandauer:
Ja, war in etwa die Kategorie Cleverness. 🙂
Da haben wir es wieder, du bist zu gutmütig – der Kollege hats gecheckt: Er will ein Produkt namens Flughafentarif, dann benennen wir es halt so um 😉
@Reisebusfahrer:
Das Problem ist dann halt, dass er von nun an an diesen Tarif glaubt …
Ich habe mal die firma gewechselt. Sagen wir von firma x zu firma y. Bei uns hat jede firma ihre eigene lackierung..und eigene beschriftungen.
Ich stand auf platz 2 am bahnhof als ein gast bei mir einstieg. Ich wollte ihn nach vorne schicken, aber er sagte zu mir er fahre nicht mit firma y ( zu der ich aber gehörte!)
Während der fahrt schimpfte er immer mehr über firma y. Ich hatte überall aufkleber..visitenkarten in meinem auto..von dieser firma..aber er merkte es einfach nicht. Auch beim bezahlen ( unsere firma nimmt 1 euro mehr auf dieser strecke ). Es gab noch ein gutes trinkgeld.
Einmal wurde ich nach dem preis gefragt…ich sagte 7 bis 8 euro. Der gast erwiderte “ nein mehr als 10 zahle ich nicht…beschei..en kannst du jemand anderen“.
Ich war auch damit einverstanden. Lg. Martin
@martin:
Unauslöschbare Faktenresistenz. Könnte ich zu meinen Todfeinden zählen … 🙁
Den „Flughafentarif“ gibt es nur gegen Aufpreis.
@breakpoint:
So scheint es wohl zu sein … 😉
Breakpoint: das nennt man einfach Sonderpreis. Gibt Menschen, die wollen über den Tisch gezogen werden. Hatten wir auch schon. Die große Flasche Reiniger kostet 5€, die Kleine 3€, enthält aber nur ein Drittel. Wir hatten einen Kunden der regelmäßig die Kleine gekauft hat. Ich hab ihn dann gefragt, warum er sich nicht die Große kauft, die sei doch günstiger auf Dauer. Da hat der einen Aufstand gemacht und meinen Chef ranzitiert und gepöbelt und weiß der Teufel. Damit der Vogel endlich ruhig wurde, hat mein Chef mich angewiesen ihm die große Flasche zum Sonderpreis von sechs Euro mitzugeben. Der Kunde war glücklich und von dem übrigen Euro hat Chefchen dann ne Tafel Schoki springen lassen als Nervennahrung*gg
Der Typ hat danach wieder die kleinen Flaschen gekauft, denn er wollte sich nicht über den Tisch ziehen lassen von mir11!1!!!1!!!1einselfzig1!11!
Da fällt dir irgendwann auch einfach nichts mehr ein außer Kopfschütteln.
hrhrhust: bitte sag dass du das erfunden hast o_O aua…
KURZROMAN
Da sieht man mal wieder wie Kommunikation funktioniert oder eben wie sie nicht funktioniert wie sie eigentlich soll.
Irgendwer hat gesagt Kommunikation ist wie ’ne Flaschenpost irgendwann kommt sie an, oder auch nicht. Schlagwort-Beispiel ‚Flughafentarif‘, ‚Kurzstrecke‘ oder was sich schneller rumgesprochen hat in interessierten Kreisen, früher in Kudammnähe: ‚Hausfrauenclub‘. Aber genauso falsch in der Erwartung wie ‚Flughafentarif‘.
In diesem Fall: Sash als Super-Kundenberater.
Ich bin dann gerne höflich-beleidigend in der Form geworden , zu so Leuten zu sagen: Steigen Sie mal ein, wenn’s über 30 Euro sind, geb ich es aus meiner Privatschatulle dazu. Darauf besteht dann natürlich keiner und wenn schon…
Bei der Gelegenheit :
Ich wurde meist desto blöder ich bestimmte Diskussionen fand, umso freundlicher. Einmal habe ich einer Dame mit der ich einen kleinen MIni-Dissens hatte, beim Aussteigen nachgerufen: ‚War nett mit Ihnen‘. Ich hatte aber gerade beim Bezahlen einen Anruf von meiner Frau bekommen und zu ihr gesagt, sie solle mal kurz warten. Jetzt hat sie das war-nett-mit -Ihnen mitgehört und meinte dann dass ich die weiblichen Fahrgäste anmachen würde. Ich musste es mühsam erklären: War ’ne Ironie gewesen, Schatz‘.. Überhaupt soll man nicht so oft ironisch sein, habe ich gelesen. Nicht in e-mails , nicht bei SMS und nicht am Tellifohn. Glücklichrweise ist GNIT auch oft eine Insel der Ironie.
Meine ich ernst.
Zum Thema „Dummheit“ der Fahrgäste :
Ich arbeite im Zugbegleitdienst für eine Privatbahn irgendwo im Norden Deutschlands. Unsere Bahn ist ein Anschlußzug, d.h. wir haben größtenteils Umsteiger.
Bei Pendlern gibt es keine Probleme, aber beim Individualverkehr ( Touristen oder Eintagsfliegen … ähh gäste ) dafür umso mehr :
Im RE der DB wird eine Ansage gemacht : In „x“ haben sie Anschluß an die RB nach „y“ von Gleis 2, direkt gegenüber.
Dann steigen die Beförderungsfälle aus, sehen sich um, wo „gegenüber“ ist und bleiben verzweifelt stehen ! ! ! Dann wird die Anzeige am Bahnsteig studiert: “ Fährt der Zug wirklich nach „y“ ? DANN erkennen sie, dass da jemand von DB Station & Service rumläuft. “ Können Sie mir bitte sagen, ob der Zug nach „y“ fährt ? “ „Jo“ . DANN laufen die vor dem Zug und schauen nach, ob der Zug tatsächlich nach „y“ fährt. Jo. Ah, ein Schaffner: “ Gehören Sie zur Bahn ? “ “ Ja “ “ Fahren Sie nach „y“ ? “ “ Jo “ Und DAAAAAANNNN steigen diese Beförderungsfälle tatsächlich in den Zug ein und fragen die schon bereits im Zug sitzenden Fahrgäste nochmal nach, ob der Zug nach „y“ fährt ! ! !
Da muss man manchmal ganz schön cool und gelassen wirken und reagieren. Man hat schon blöde Sprüche auf der Zunge liegen, die nur warten, frei gelassen zu werden. Aber das ist nur reine Beherrschung.
Ähm, Daniel, vielleicht ist auch die Ansage undeutlich? Und wer hört schon so richtig zu?
Gestern Abend U-Bhf Zoo: Ganze U-Bahn ist voll, es kommt eine längere Ansage , ich hab es nicht verstanden, meine Frau auch nicht. Alle bleiben sitzen, Türen bleiben auf. Zwei Minuten später noch mal die Ansage , meine Frau geht auf den Bahnsteig um besser zu hören. Ah, prima: Schienenersatzverkehr. Es hat mindestens drei Ansagen gedauert und 10 Minuten um den Zug leer zu bekommen., drei Jugendliche saßen aber immer noch , Bierflasche in der Hand ins Gespräch vertieft in
ihrem leeren U-Bahn-Wagen..
Kun..Patient: „Haben sie ein USB Kabel mit beiden Steckern die aussehen wie die, die man am PC anschliesst?“
Ich: „Ja schon, aber dürfte ich fragen was sie damit machen wollen?“
Patient: „Das kann Ihnen doch wohl egal sein!“
Ich: (tief durchatmen) „Ja, normal schon, aber je nachdem welche Geräte sie damit verbinden würden könnten sie sie damit zerstören oder zumindest die USB-Ports beschädigen da eine sog. A zu A Verbindung eigentich, ausser für die Datenübertragung von PC zu PC, gar nicht existieren SOLLTE! Im PC zu PC Fall wäre das allerdings ein anderes Kabel.“
Patient: „Da ist nur son Anschluss dran, wie soll ich das sonst an den PC anschliessen“
Ich: „Sind sie denn sicher dass dieser Anschluss dazu gedacht ist das (unbekannte) Gerät an einen PC anzuschliessen? Vllt ists auch nur dafür gedacht einen USB-Stick anzuschliessen.“
Patient: „Muss ja, warum geben sie mir nicht einfach son Kabel?“
Ich: „Weil ich eigentlich versuche zu verhindern dass Sie sich eins Ihrer Geräte zu beschädigen.“
Patient: „Ach sie haben ja keine Ahnung, ob sie was sagen oder in China ein Sack Reis umfällt“
Ich: (ungläubig guck) „Hier ihr Kabel, aber beschweren Sie sich nicht bei mir wenn hinterher irgendwas kaputt geht“
Patient: „Geht doch! Können sie nicht freundlicher sein“
Ich: *DENKE*: „Ich hoffe das Ding explodiert und reisst Dich zum Wohle der Evolution in Stücke“
Frage: War mein letzter Gedanke sooo schlimm? 😉
Also bei Bahn und Konsorten bin ich auch lieber 3x abgesichert. Da hab ich schon die lustigsten Sachen erlebt…
@hrhrurur
Von Ausnahmen abgesehen, sind meine Kunden eigentlich alle recht vernünftig.
Und wenn einer mehr zahlen will als nötig, dann erfülle ich ihm selbstverständlich diesen Wunsch. Das nennt sich Kundenorientierung.
Spezielle Kunden dürfen mir auch Schokolade schenken. 🙂
@Stefan
Du hättest ihm ein WLAN-Kabel geben sollen.
Merke: Die Kunden dürfen den Taxifahrer / die Taxifahrerin verarschen – umgekehrt nicht! Ich muß manchmal echt aufpassen, mein meist recht sarkastischer Humor (ab und zu auch mal schwarz) kommt bei den Kunden nicht an, sie verstehen ihn schlicht nicht. „Unauslöschbare Faktenresistenz“ ist eine großartige Wortschöpfung, darf ich das benutzen?
LG
Saltycat: Nein, ist nicht erfunden. Ich hab noch mehr so Vollpf… supranasal Desilluminierte auf Lager. Aber das meiste davon ist anonym nicht veröffentlichtbar, leider.
Stefan: für solche Fälle habe ich eine Art Tagebuch. Die Geschichte jedes VIP wird da mit Datum und meinem Handeln dokumentiert. Solche Hirnis wollen einen ja gerne mal hinterher verklagen, wenn ihr Elektronikschrott bei ihren Experimenten kaputt geht. Und eine schöne Sammlung ergibt das auch…
@ Sash: Dann gibt es noch die Experten, die sowas von sich geben:
„Ich bin früher auch Taxi gefahren, ich weiß wie das geht. Lass den Zähler aus, hier haste einen Zehner auf die Hand.“
@ Daniel: Ich kennen einen Berufsdauerpendler, der mehrmals wöchentlich in einem DB-Zug mitfährt, der die Strecke A-Z hat; der Pendler steigt in F aus.
Einmal gab es (laut Pendler sehr kurz vor der Abfahrt) eine Durchsage: „Der Zug hält heute nur in Z“ und los gings.
Er war nicht der einzige Überraschte; auch eine Gruppe Teenagerinnen durfte Eltern organisieren, damit diese ~22:30 am Zielbahnhof sind, um die Kinder 70 km vom Wunschzielort entfernt einzuladen.
Der Berufspendler durfte sich ein Taxi organisieren, das ihn und sein Fahrrad über 50 km heimkutschierte. Fahrradmitnahme gibt es auch nicht bei allen Taxifahrern. Wenigstens hat die Bahn die Fahrt erstattet…
Ergo: Es ist nie verkehrt, Bahner um Informationen zu bitten. (Ausnahme: man will das Fahrrad in einem Zug ohne Fahrradmitnahme mitnehmen 🙂 )
@ Stefan: wenn er sowas will – verkaufs ihm halt. Er wird dann schon wieder in deinem Laden aufschlagen und einen neuen Rechner ersetzt hab^W^Wkaufen wollen.
Lesenswerter Blog zum Thema Kunden-und-ihre-beklopptesten-Anfragen: http://kunden.ausderhoelle.de/
Viel Spaß beim Lesen 😉
@all:
Ich sehe, ihr habt ja auch wunderbare Erlebnisse gehabt. 🙂
Ansonsten muss ich Sonnenschein zustimmen: Die „Kunden aus der Hölle“ sind ein Feed-Abo wert.
jetzt ist also 32 plötzlich die antwort auf alles, nicht mehr 42…
ob dein kollege wohl genau bei 32 gehalten hat? denn wären es 31 gewesen, hätte er beschissen, das wäre schließlich nicht der flughafentarif…
es gibt kunden die BRAUCHEN es. unbedingt. sie BRAUCHEN es, dass man ihnen genau die scheiße erzählt die sie hören wollen, und es geht dabei wirklich nur um die scheiße selbst, nicht um ersparnis. das recht behalten. die „wertschätzung“, die sie woanders vielleicht nicht herbekommen.
weiteres berufsbeispiel: ware kostet 10€, kunde versucht auf biegen und brechen zu verhandeln auf 7 €. unnachgiebig lehnt man ab. er kommt am nächsten tag wieder, versucht bei einem anderen mitarbeiter das gleiche spiel, der (nervlich) letzendlich nachgibt und das produkt für 7 € verkauft. kunde? lässt 3 € trinkgeld da.
ist WIRKLICH auf diese weise passiert.
@leserin:
Aber es hinterlässt einen dann doch immer wieder mit einem Staunen, was Menschen so alles anstellen …
Wat, 32 € vom Ostbahnhof zum Flughafen Schönefeld über Adlergestell? Nie gehabt, immer zwischen 34 und 35 € gezahlt (Belege habe ich noch). Ich will das nächste Mal den Flughafentarif!
Also unqualifizierter Kommentar zum Thema Flughafentarif ein Artikel aus dem Spiegel. Und da ist Berlin nichtmal aufgeführt, dafür aber München, weil es so teuer ist:
http://www.spiegel.de/reise/aktuell/taxis-im-preisvergleich-a-896311.html
Wobei Google bei der Strecke vom HBF über die Autobahn auf 41km kommt und ohne Autobahn auf 36km, im Artikel aber 31km steht.
Meine Güte, was für´n Depp!
Hoffe du hast nicht allzu viele von dieser Sorte als Kundschaft, da kann man ja nur noch den Kopf schütteln. Bei dem war wohl nicht mehr viel drin im Kopf.
Leserin: schonmal jemanden gehabt, der eine Blankoquittung haben wollte, weil er ein anderes Modell der gleichen Preisklasse das Jahr schon hatte und da irgendwas anderes einsetzen wollte, was er dann auch steuerlich absetzen wollte? Der hat ungelogen eine halbe Stunde mit mir diskutiert, dass das legal sei und wollte, dass ich seinen Steuerberaterbruder anrufe, damit der mir das bestätigt und bla blubb. Ich hab ihn versucht zu ignorieren, aber er ging daraufhin dann zum Vandalismus über. Grässlich. Es ging übrigens um 20,99€. Die Auftragslage muss WIRKLICH mies gewesen sein bei ihm. Erstens macht man sonst nicht so einen Terz wegen nem Zwanni für die Steuer(das Gerät wollte er ja trotzdem) und zweitens hat man sonst auch keine halbe Stunde Zeit für so einen Bullshit.
ZU detailierte Information überfordert den Großteil der Kunden.
Das habe ich mühsam in den letzten Jahren gelernt. Ich wollte den Kunden auch bestmöglichen Service bieten, indem ich ihnen mehrere Optionen nenne, jeweils die wichtigsten Vor- und Nachteile sowie meine persönliche Empfehlung. Ganz nach dem Motto „Der Kunde ist mündig und kann entscheiden, was ihm wichtig/unwichtig ist bzw. wieviel Geld er ausgeben möchte“.
Tatsächlich bin ich mit der Herangehensweise immer wieder auf die sprichwörtliche Schnauze gefallen, da Kunden mit diese Wahlfreiheit nicht umgehen konnten.
Mittlerweile weiß ich: Kunden wollen das Gefühl der Wahlfreiheit haben. Tatsächlich sollte man ihnen aber nur maximal 3 Optionspakete anbieten, wovon Nummer 1 sozusagen der „Ferrari“ ist, Nummer 2 der „Golf“ und Nummer 2 der „Tretroller“ ist. Den „Ferrari“ hätten sie gerne, wissen aber selbst, dass er zwar toll, aber für sie zu teuer ist. Den „Tretroller“ nehmen nur die besonders knausrigen oder armen Kunden. Die Masse nimmt zufrieden den „Golf“, weil das die goldene Mitte ist und sie haben das Gefühl, trotzdem ein schickes modernes Produkt gekauft zu haben.
Seitdem sind meine Kunden zufrieden. Selbst die
Huch, das kommt davon, wenn der Hund über die Tastatur rennt …
Sollte heißen „Selbst die Kunden, die es aufs Meckern anlegen“.
PS: Es gibt – zum Glück – natürlich auch die Ausnahmen von der Regel. Also Kunden die ernsthaft an Beratung interessiert sind, Empfehlungen ernst nehmen und am Ende mit dem perfekt auf sie abgestimmten Produkt nach Hause gehen.
Nina, ich sehe ein, dass es für Dich frustrierend ist, wenn Du dem Kunden viele Alternativen aufzeigen möchtest, um ihm das richtige Produkt zu verkaufen, und dabei auf mehr oder weniger taube Ohren stößt. Ich gebe aber zu bedenken: Deine Kunden werden sich vermutlich nicht täglich mit Deinen Produkten / Dienstleistungen beschäftigen und sind dann wirklich überfordert.
Ich habe mal einen – wie ich finde – klugen Satz gelesen: Man braucht von jedem Produkt eigentlich nur zwei Ausführungen: eine sehr gute und eine sehr günstige. Wie soll man denn bei beispielsweise 32 Sorten Erdbeermarmelade als Kunde noch abwägen können? Wenn ich mich jedesmal in die Materie so tief einarbeite, dass ich am Ende fundiert urteilen kann, komme ich zu keiner Entscheidung mehr. Also entscheide ich schnell, vielleicht auch mal falsch, aber ohne mir auch noch die letzte Variante anzuhören.
Du scheinst doch schon ein gutes Gespür dafür zu haben, welcher deiner Kunden eine wirklich umfassende Beratung wünscht. Nimm es den anderen nicht übel, dass sie sich damit nicht belasten. Es ist vermutlich besser für ihren Nachtschlaf ;).
Das ist ein sehr übliches Verhalten.
Ein Mensch, der am Anfang klar sagt, was passieren wird, wird immer bevorzugt. Was am Ende rauskommt, ist dabei egal, denn den Zuschlag hat er bereits und wenn’s am Ende nicht passt, ist der Kunde an Bord: Mitgehangen, mitgefangen. Jemand, der über Unwägbarkeiten spricht, hat in Wirklichkeit vielleicht ein wesentlich bessere Information und kann das deutlich besser abschätzen (nämlich inkl. der Unwägbarkeiten, Straßensperre etc…), aber er ist sich ja nicht sicher, also hat er keine Ahnung. Wenn Du schon keinen Plan hast, kostet das nachher noch 40 Euro.
Ich habe für sowas schon einen Job verloren, weil ich Unwägbarkeiten angesprochen habe. Das Projekt fuhr dann gegen die Wand, aber der Kollege am Steuer war sich sicher und hatte den Zuschlag und der Kunde das Problem.
Mit der Info, dass Du notfalls die Uhr ausmachst, wenn Du über 30 kommst und er das Ziel nicht ändert, hätte er sich sicher gefühlt und falls Du dich verschätzt hättest, wärst Du halt die 500m so gefahren.
Hättest Du ihm gesagt, es kostet 35 oder weniger und hättest dem Kind einem beliebigen Namen gegeben (Flughafentarif passt ja, wenn’s zum Flughafen geht und der ist halt genauso teuer wie der normale Tarif), wäre alles geritzt gewesen.
Dem anderen Fahrer war das offenbar egal, wie er den Tarif nennt: „Wie sie wollen…“
Der Kunde bekommt sein Zahlungsziel und ist glücklich.
Nicht soviel denken im Job… einfach machen. 😉
@Faxin:
Das Dumme ist, dass wir den Heckmeck mit angeblich legalen Festpreisen ständig haben. Ich hasse es, wenn die Leute ankommen und mir erzählen, was ich machen darf oder gar muss. Die will ich nicht noch darin bestärken.